Практически каждый второй собственник, который обращается ко мне за продвижением на Авито, говорит одну и ту же фразу: «У нас с продажами всё отлично. Менеджеры сильные, проблем точно нет». И каждый раз я предлагаю сделать одну простую вещь — открыть переписки с клиентами.
Подписывайтесь на канал — продолжаем следить за всеми новыми обновлениями и изменениями Авито раньше большинства продавцов. 🚀
Через несколько минут становится понятно, почему компания проигрывает конкурентам.
Типичный диалог выглядит так:
— Сколько стоит?
— 2500 рублей.
И всё.
Менеджер ответил быстро, вежливо и по делу. Только вот продажи здесь не произошло. Он не узнал, зачем клиенту нужен товар, не предложил подходящий вариант, не рассказал о преимуществах, не перевёл разговор на следующий этап. Он просто выдал информацию.
Именно здесь многие путают две совершенно разные вещи: информирование и продажу.
Проблема в том, что большинство собственников этого даже не замечают. Им кажется, что если менеджер быстро отвечает в чате, значит он хорошо работает. Но скорость ответа — это всего лишь один из факторов. Клиент приходит не за тем, чтобы узнать цену. Он приходит решить свою задачу, а помочь ему в этом должен менеджер.
Теперь представьте обычный магазин. Вы подходите к консультанту и спрашиваете стоимость товара. Он молча показывает на ценник и уходит. Скорее всего, вы тоже уйдёте. Хороший продавец всегда продолжит разговор: спросит, для чего вам нужен товар, предложит несколько вариантов, объяснит разницу между ними, поможет сделать выбор.
На Авито всё почему-то происходит иначе. Клиент задаёт вопрос, получает сухой ответ и остаётся один на один со своими сомнениями.
После этого многие предприниматели делают вывод: «На Авито все ищут только, где дешевле».
Но действительно ли это так?
Ответьте себе честно. Когда вы идёте в магазин, вы всегда выбираете самый дешёвый товар? Покупаете самое дешёвое молоко, самый дешёвый телефон или самый дешёвый телевизор?
Конечно нет.
Вы сравниваете качество, отзывы, бренд, сервис, гарантию. Иногда готовы переплатить довольно серьёзную сумму, если понимаете, за что именно платите.
Почему же ваши клиенты должны вести себя иначе?
На самом деле они тоже не ищут минимальную цену. Они ищут лучшее решение своей задачи. Но если все продавцы отвечают одинаково, не задают вопросов и никак не помогают определиться с выбором, то у покупателя остаётся только один критерий сравнения — стоимость.
Именно поэтому выигрывает тот, кто дешевле.
Не потому, что у него лучший продукт, а потому что остальные вообще ничего не сделали, чтобы показать свою ценность.
Очень часто после этого менеджеры говорят: «У нас много молчунов». Спрашиваю, что происходит после того, как клиент перестал отвечать. И почти всегда слышу один и тот же ответ: «Ничего».
Хотя человек мог просто отвлечься, сравнивать предложения или не успеть ответить. Иногда достаточно одного аккуратного сообщения, чтобы вернуть его в диалог. Но вместо этого переписка просто заканчивается.
Продажа начинается не с ответа на вопрос «Сколько стоит?». Продажа начинается с первого вопроса, который задаёте уже вы.
«Для каких задач выбираете?»
«Когда планируете использовать?»
«Что для вас важнее — цена или срок?»
Такие вопросы помогают понять клиента и подобрать решение именно под него. И именно в этот момент появляется возможность продавать не ценой, а ценностью.
Я часто привожу пример с ремонтом квартир. Всегда можно найти мастера дешевле. Но тысячи людей сознательно выбирают более дорогие компании, потому что им объяснили, почему работа стоит этих денег: качественные материалы, гарантия, соблюдение сроков и отсутствие переделок. Они покупают не ремонт. Они покупают уверенность в результате.
На Авито работает тот же принцип.
Поэтому, прежде чем говорить, что клиенты выбирают только дешёвые предложения, откройте переписки своих менеджеров и задайте себе один вопрос:
Они действительно продают? Или просто отвечают на вопросы?
Очень часто именно здесь и скрывается причина, почему реклама работает хуже, чем могла бы. Не потому, что на Авито нет клиентов. А потому, что после первого сообщения с ними никто не начинает настоящую продажу.
