Заявка может прийти в 23:40.
Для клиента — обычный вечер.
Для менеджера — уже давно время закрывать ноутбук.
А для бизнеса это выглядит совсем просто: человек написал, а ему никто не ответил.
Особенно это актуально, когда компания работает сразу с несколькими регионами. У одного клиента ещё рабочий день, у другого уже ночь, а третий вообще просыпается тогда, когда у первого заканчивается рабочая неделя.
Подписывайтесь на канал — продолжаем следить за всеми новыми обновлениями и изменениями Авито раньше большинства продавцов. 🚀
И вот здесь часто начинается проблема.
«Ну ответим утром»
Да, можно ответить утром.
Только клиент за это время вполне может написать ещё двум конкурентам.
Причём он не обязательно будет сидеть и ждать именно вас. Чаще происходит проще: написал → не получил ответа → пошёл дальше.
И получается странная ситуация.
Компания потратила деньги на продвижение, получила заявку, клиент заинтересован, а дальше его встречает тишина.
Реклама свою работу сделала. А вот обработка заявки — нет.
При этом не нужен сложный чат-бот
Не обязательно сразу внедрять огромную систему с искусственным интеллектом, сценариями на 48 шагов и роботом, который знает имя вашего кота.
Иногда достаточно простого автоответа.
Например:
«Здравствуйте! Спасибо за обращение. Сообщение получили. Сейчас у нас нерабочее время, но мы обязательно ответим вам утром. Если вопрос срочный — напишите, что именно нужно, и мы вернёмся с ответом в первую очередь».
Всё.
Клиент понимает три вещи:
его сообщение увидели;
про него не забыли;
ответ будет.
И это уже намного лучше, чем абсолютная тишина.
А если клиент написал ночью по вашему времени, но у него день?
Вот здесь и появляется самое интересное.
Если вы работаете с Москвой, а клиент находится, например, во Владивостоке, то его «вечер» может быть вашим рабочим утром.
Поэтому ориентироваться только на собственные часы работы не всегда логично.
Нужно смотреть, откуда приходят заявки и когда люди действительно обращаются.
Если вы видите, что часть лидов регулярно приходит в нерабочие часы, это не повод ругать клиентов за их режим сна.
Это повод настроить процесс.
Ещё один важный момент
Автоответ — это не замена менеджеру.
Он нужен, чтобы не оставлять человека один на один с пустым чатом.
А дальше уже должна работать нормальная обработка:
заявка → уведомление → ответ → квалификация → продажа.
Потому что сообщение «Спасибо за обращение, ответим в рабочее время» само по себе денег не приносит.
Но оно может сохранить интерес клиента до того момента, когда менеджер действительно выйдет на связь.
И ещё одна вещь, которую стоит проверить
Посмотрите не только на количество заявок, но и в какое время они приходят.
Иногда в отчёте всё выглядит прекрасно:
300 заявок, низкая стоимость лида, красивые графики.
А потом выясняется, что значительная часть сообщений пришла тогда, когда менеджеры уже спали.
Получается, мы отлично научились получать клиентов, но забыли научиться их встречать.
А клиенту, если честно, всё равно, который час у вашего менеджера.
Он просто хочет получить ответ.
Поэтому если заявки приходят из разных регионов — настройте хотя бы базовый автоответ.
Это одна из тех мелочей, которые занимают немного времени, но могут спасти вполне реальные заявки.
